Sistem Manajemen Mutu Pelayanan

Manajemen Mutu Pelayanan Di Poliklinik 

Pendahuluan

Arus informasi yang membanjiri masyarakat menyebabkan meningkatnya pengetahuan dan kesadaran masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan. Hal tersebut menyebabkan semakin tinggi pula tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan. Masyarakat mulai membandingkan pelayanan yang diberikan oleh puskesmas dengan balai pengobatan swasta seperti poliklinik, bagi yang mampu akan datang pada sarana pelayanan yang lebih representative seperti Rumah Sakit. Maka dari itu tiap organisasi saling bersaing dalam meningkatkan pelayanan melalui sistem manajemen penjaga mutu.

Sistem manajemen mutu adalah kemampuan untuk menghasilkan dan mempertahankan suatu produk yang bermutu tanpa disertai adanya manajemen proses yang matang dan rapi didalamnya.

Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada organisasi dalam melakukan control, menciptakan stabilitas, prediktabilitas dan kapabilitas bisnis. Dengan adanya system mutu diharapkan organisasi akan lebih terbantu dalam mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan mutu produk ataupun layanan yang disediakan secara ekonomis. Sistem manajemen mutu juga sangat membantu untuk bertindak secara lebih baik dibanding sebelumnya.

Tiga komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian yaitu produktivitas, efisiensi dan mutu pelayanan. Manajemen mutu akan meningkatkan fungsi ketiga komponen tersebut yang dampaknya adalah peningkatan hasil guna asset, penambahan margin dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga meningkatkan kemampuan meraih dan berkembangnya pangsa pasar. Hasil akhirnya adalah perolehan keuntungan baik yang berupa uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepuasan (satisfaction). Profit dan satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai sasaran akhir yaitu kepuasan para pelaku organisasi (stakeholders).

Penjamin keberlangsungan proses sistem manajemen mutu pada dasarnya terdiri atas tiga fase :

a. Input

Customer merupakan bagian utama yang harus kita perhatikan mulai dari kebutuhan, keinginan, keperluan sebagai permintaan maupun tuntutannya

b. Proses

Didalam proses ini ada 4 komponen yang harus di perhatikan yaitu :

• management responsibility
• resources management
• product realization
• measuretment analysis and improvement

c. Output

Adalah kepuasan customer sebagai harapan dari kedua pihak yaitu management sebagai input dalam upaya perbaikan dan apabila kepuasan itu terpenuhi maka customer akan kembali menggunakan produk yang dihasilkan.

Teori

Program menjaga mutu mempunyai kegiatan yaitu pemantauan, penilaian dan perbaikan.

Menurut teori yang ada :

Palmer (1979)

• Menetapkan masalah mutu pelayanan kesehatan
• Merancang kajian masalah mutu pelayanan serta menyusun standar penampilan
• Mengumpulkan serta menganalisis data tentang mutu pelayanan kesehatan
• Mengirimkan umpan balik ke penyelenggara pelayanan kesehatan, merumuskan kekurangan yang dihadapi serta melakukan upaya penyempurnaan berbagai kekurangan yang dihadapi
• Melakukan kajian ulang untuk memantau kemajuan yang dicapai, yakni yang menuju kepada perbaikan mutu yang diselenggarakan

Vouri (1980)

• Menetapkan masalah mutu pelayanan kesehatan
• Menetapkan prioritas masalah pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
• Melakukan analisis masalah mutu pelayanan kesehatan
• Melakukan kajian masalah mutu secara lebih mendalam
• Menetapkan dan menyusun upaya penyelesaian masalah mutu
• Melakukan upaya penyelesaian masalah mutu
• Melakukan pemantauan dan penilaian kembali masalah mutu yang telah diselesaiakan

Kenyataan

Poliklinik Udinus adalah balai pengobatan yang melayani mahasiswa, dosen, dan karyawan Udinus. Poliklinik Udinus memiliki dua jenis pelayanan, yaitu poli umum dan poli gigi. Poliklinik Udinus hanya melayani pengobatan penyakit ringan.

Jumlah pasien yang berobat ke Poliklinik Udinus adalah

- Januari : 616 pasien

- Februari : 702 pasien

- Maret : 1,082 pasien

- April : 843 pasien

Jumlah peningkatan dan penurunan pasien tidak menentu.

Saat melakukan pelayanan, poliklinik Udinus mempunyai Kelompok Penjaga Mutu (KPM) yang menjadi satu dengan Udinus, karena poliklinik Udinus merupakan bagian kecil dari Udinus. Namun KPM tidak mengetahui tentang pelaksanaan pelayanan di lapangan karena orang-orang yang menjadi anggota KPM tidak memiliki pengetahuan tentang pelayanan kesehatan poliklinik.

Poliklinik Udinus juga dipantau oleh Pemkot dan Dinas Kesehatan untuk mendapat perijinan poliklinik.

Poliklinik Udinus mempunyai suatu protap yang berisi :

a. Pasien

1. Pelayanan poliklinik berlaku untuk seluruh mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro yang masih aktif / terdaftar dan berstatus mahasiswa tanpa dipungut biaya
2. Pada saat berobat pasien pada item (a) harus menunjukan kartu pengobatan yang dikeluarkan oleh pihak poliklinik. Bagi yang belum memiliki kartu pengobatan tersebut, harus menyelesaikan administrasi pembuatan kartu pengobatan terlebih dahulu
3. Pelayanan poliklinik berlaku pula untuk karyawan Universitas Dian Nuswantoro beserta keluarganya (istri/suami, anak), sesuai yang terdaftar di berkas poliklinik tanpa dipungut biaya
4. Poliklinik juga memberi pelayanan kepada pasien / masyarakat umum dengan ketentuan tarif/biaya pemeriksaan dan obat sesuai dengan apa yang telah ditetapkan

b. Obat

1. Obat-obat yang diberikan adalah yang tersedia di poliklinik dan sesuai dengan resep dari dokter pemeriksa
2. Poliklinik tidak melayani penukaran / penebusan resep dari luar (selain dari dokter poliklini)

c. Jenis pelayanan / tindakan

1. Poli umum

i. Mahasiswa

- Pemeriksaan, pengobatan, konsultasi

- Pemeriksaan golongan darah

ii. Karyawan

- Pemeriksaan, pengobatan, konsultasi

- Pemeriksaan golongan darah

- Konsultasi dan pelayanan KB (suntik, pil)

- Imunisasi

- Pemeriksaan / tes kehamilan

iii. Pasien / masyarakat umum

- Sesuai pelayanan untuk karyawan dan pelayanan tambahan lainnya

2. Poli gigi

i. Mahasiswa

- Pemeriksaan, pengobatan, konsultasi

- Cabut / tambal

ii. Karyawan

- Pemeriksaan, pengobatan, konsultasi

- Cabut / tambal

- Perawatan syaraf gigi

- Pembersihan karang gigi (dengan indikasi dari dokter gigi)

iii. Pasien / masyarakat umum

- Untuk sementara belum melayani pasien / masyarakat umum

d. Lain-lain

Bagi warga lingkungan sekitar poliklinik dilayani sebagai pasien umum dengan ketentuan tarif / biaya pemeriksaan dan obat sesuai ketentuan yang telah ditetapkan, kecuali :
 a. Bapak RT, RW, Lurah
b. Warga yang tidak mampu (ditunjukkan dengan surat keterangan dari RT/RW setempat)

Sedangkan untuk Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk setiap pelayanan tidak ada. Selama ini karyawan melakukan pelayanan berdasarkan pengetahuan dan kebiasaan.

Untuk yang mengawasi proses pelayanan adalah petugas kesehatan itu sendiri. Saling memberi kritik dan saran satu sama lain. Petugas poliklinik Udinus selalu mengadakan pertemuan dua kali dalam satu tahun untuk mengevaluasi kinerja masing-masing petugas dan keseluruhan organisasi. Biasanya organisasi juga mendapat masukan dari pasien. Masukan yang sering datang adalah tentang complain pemberian obat yang dirasa sejenis oleh pasien dan kadang petugas kurang ramah. Untuk complain tentang obat memang penyakit yang dialami pasien hampir seragam sehingga pengobatannya sama. Sedangkan untuk complain mengenai keramahan petugas, organisasi selalu berusaha meningkatkan kinerja termasuk dalam keramahan ketika pemberian pelayanan.

Poliklinik Udinus memiliki 5 petugas yang dibagi dalam 2 shift. Satu petugas harus bisa melakukan lebih dari satu jenis pekerjaan, seperti menjadi perawat dan tenaga administrasi. Hal ini yang kadang menjadi kendala pada petugas sehingga memberikan pelayanan yang kurang bermutu seperti kurang ramah terhadap pasien.

Analisa

Dari hasil pengamatan di poliklinik Udinus mengenai manajemen mutu pelayanan kesehatan adalah:

1. Sudah ada Kelompok Penjaga Mutu (KPM) yang menjadi satu dengan Udinus, namun dirasa kurang maksimal bagi poliklinik karena anggota KPM tidak memiliki pengetahuan tentang pelayanan kesehatan. Sehingga KPM hanya menilai apakah poliklinik sudah memberikan pelayanan kesehatan bagi mahasiswa, dosen, dan karyawan Udinus.
2. Sudah ada protap dalam pemeberian pelayanan secara umum, namun untuk tiap tindakan yang ada tidak ada SOP yang tertulis. Petugas melakukan prosedur berdasarkan pengetahuan dan kebiasaan.
3. Sudah ada evaluasi internal organisasi dan saling mengevaluasi masing-masing anggota organisasi
4. Audit dilakukan oleh Pemkot dan DKK guna mendapatkan ijin poliklinik, yang berarti ada pemantauan dari luar organisasi mengenai pelayanan
5. Jumlah petugas yang sedikit (5 orang) dan merangkap lebih dari satu pekerjaan kadang menjadi kendala dalam memberikan mutu pelayanan yang terbaik, khususnya dalam keramahan petugas

Kesimpulan

Suatu organisasi harus memiliki produk atau layanan dengan mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat meningkatkan nilai kompetitif organisasi. Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan oleh organisasi yang memiliki sistem manajemen mutu yang handal. Tapi sistem manajemen mutu hanyalah sebagai alat yang membantu untuk bekerja secara lebih efektif dan efisien. Mengukur tingkat keberhasilan melalui tingkat kepuasan konsumen pada layanan yang diberikan, bukan keberhasilan dalam mendapatkan sertifikasi suatu standar sistem mutu.

Saran

1. Sebaiknya ada anggota KPM yang memiliki pengatahuan mengenai pelayanan kesehatan sehingga dapat melakukan pengendalian mutu di poliklinik Udinus
2. Diadakan SOP sederhana yang tertulis sehingga bisa menjadi pedoman dalam pemberian pelayanan
3. Evaluasi internat tetap dijalankan, kalau memungkinkan ditingkatkan menjadi setahun 3 - 4 kali untuk meningkatkan mutu pelayanan