Tugas Business Management

“COUNTER HANDPHONE”

Peran pelanggan sangat penting artinya karena berhubungan dengan masa depan bisnis. Sedemikian pentingnya peran pelanggan sehingga banyak pembahasan mengenai pelanggan menghasilkan berbagai istilah, antara lain : customers is a king, consumer is dynamics, only consumers can fire us all. Hal ini mendorong Robert S. Kaplan dan David P. Norton ( 1996 ) memasukan perspektif “ pelanggan “ untuk mengukur kinerja perusahaan. Berbeda dengan konsep pengukuran tradisional yang hanya dilandaskan pada kesehatan laporan keuangan saja, Robert S. Kaplan dan David P. Norton dalam bukunya “ Balance Scorecard “ mengatakan bahwa ukuran finansial tidak cukup untuk menuntun dan mengevaluasi perjalanan perusahaan melalui lingkungan yang kompetitif. Penggunaan konsep tradisional memunculkan lagging indicator, dimana lagging indicator ini menyebabkan kita tidak mampu menangkap nilai yang telah diciptakan atau dihancurkan oleh berbagai tindakan manajer dalam periode akuntansi terakhir. Oleh karena itu Robert S. Kaplan dan David P. Norton meninjau kesehatan dan kinerja perusahaan berdasarkan empat perspektif, yaitu : perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Pendekatan baru ini menunjukan bahwa pelanggan merupakan faktor yang sangat penting sehingga perusahaan harus selalu berusaha untuk memuaskan pelanggan.

Menurut Philip Kotler ( 2000 ) dalam bukunya Marketing Management, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil perbandingan dari persepsi kinerja produk dan harapannya. Pelanggan tidak akan pernah merasa puas apabila pelanggan masih mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapannya. Oleh karena itu strategi kepuasan pelanggan harus didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan.

Satisfaction adalah kata dari bahasa Latin yang terbentuk dari kata satis yang berarti enough atau cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup ( Tony Sitinjak dkk, 2004 : 6).

Sampai kini, kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Apabila pelanggan puas maka akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis dimasa datang. Kotler menambahkan bahwa pelanggan akan membeli produk dari perusahaan yang dimengerti pelanggan memiliki costomer delivered value tertinggi. Customer delivered value adalah perbedaan antara total customer value dan total costomer cost. Total customer value tersusun atas product value, service value, personnel value, dan image value. Total customer cost tersusun atas monetery cost, time cost, energy cost, dan psychis cost.

Robert S Kaplan dan David P. Norton mengukur perspektif pelanggan berdasar model berikut ini. Atribut produk atau jasa terdiri dari fungsionalitas daripada P: produk/ jasa, harga, mutu, dan waktu. Hubungan pelanggan terdiri dari penyampaian produk/ jasa kepada pelanggan yang meliputi dimensi tanggap dan penyerahan serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produk/ jasa dari perusahaan yang bersangkutan.

PRODUK :

1. Performance

Performance adalah dimensi yang paling dasar yang berhubungan dengan fungsi utama suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. Performance pada setiap produk berbeda-beda tergantung functional value yang dijanjikan perusahaan.

Dalam hal kasus counter handphone ini yaitu handphone yang akan dijual hendaknya mempunyai kualitas yang bagus dan juga menyediakan berbagai merk yang ada saat ini. Jika counter menjual handphone bekas maka hendaknya handphone masih dalam kondisi bagus dan prima sehingga tidak mengecewakan pelanggan.

Selain menjual handphone, counter hp biasanya juga menjual pulsa. Pulsa yang dijual harus lengkap menyediakan semua operator yang ada di indonesia saat ini sehingga pelanggan tidak kecewa dan tentunya harganya murah..

2. Features

Feature dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Untuk berbagai produk elektronik, feature yang ditawarkan dapat dilihat pada menu yang terdapat di remote control. Karena perkembangan feature hampir tidak terbatas jalannya dengan perkembangan teknologi, maka feature menjadi target inovasi para produsen untuk memuaskan pelanggan.

Hal kedua yang perlu dicatat dalam dimensi fitur ini adalah kenyataan bahwa kepuasan pelanggan terhadap fitur selalu dimediasi dengan harga. Hampir selalu terjadi bahwa penambahan fitur selalu mengakibatkan kenaikan harga dari produk tersebut. Apa yang menyebabkan perbandingan harga antar Nokia yang berseri 3,6,8 atau 9? Setiap seri, mempunyai fitur yang berbeda.

Dalam hal counter handphone features disini ialah handphone yang dijual hendaknyamempunyai fasilitas yang lengkap dan yang sesuai yang di inginkan pelanggan saat ini. Misalnya di dalam handphone terdapat fasilitas facebook, twiter, YM, internet, kamera, pemutar musik, dll.

3. Reliability

Dimensi performance dan reliability secara sepintas tampak mirip tetapi memiliki perbedaan yang jelas. Reliability menunjukan probabilitas produk yang gagal menjalankan fungsinya. Produk handphone dikatakan mempunyai performance yang baik apabila mampu bekerja sesuai dengan fasilitas yang dijanjikan, dan dikatakan memiliki reliability yang baik apabila tidak pernah ngadat selama digunakan.

Artinya handphone harus selalu dalam keadaan yang prima dan tidak pernah eror sewaktu digunakan. Oleh karena itu perlu dilakukan pengecekan sebelum menawarkan kepada pelanggan keculai handphone itu baru.

Dalam hal pulsa, pulsa yang tidak pernah eror/gagal pada saat melakukan transaksi sehingga pelanggan akan puas.

4. Conformance

Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance tinggi, berarti produknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi.

Banyak konsumen yang puas dengan Nokia karena produk-produk handphonenya yang konsisten dan selalu sama dengan standar yang telah ditetapkan. Sebaliknya, yang membuat hp china kurang laku karena produknya sering kali tidak konsisten. Produk china memang murah tapi kualitasnya tidak lebih baik dari merk nokia, sony ericcson. Ini terjadi karena tidak adanya standar yang jelas dan tidak ada keinginan untuk konsisten dengan standarnya.

5. Durability

Durability atau keawetan menunjukan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara tehnis maupun waktu. Produk dikatakan awet kalau sudah berulang kali digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang pertama adalah awet secara tehnis, dan yang kedua adalah awet secara waktu. Bagi konsumen awet secara waktu lebih mudah di mengerti karena sebagian besar produk yang menjanjikan keawetan dalam hal waktu. Tingkat kepentingan dimensi ini berbeda untuk target pasar yang berbeda dan sangat mungkin terjadi pergeseran dari waktu ke waktu karena perubahan pasar dan persaingan.

Bagi perusahaan, sebenarnya awet juga hal dilematis. Karena produk awet, maka pelanggan akan lama dalam membeli produk baru lagi dan tentunya dapat mengurangi kesempatan perusahaan untuk mendapatkan revenue lagi. Akan tetapi, apabila awet adalah hal penting dan ternyata perusahaan tidak menawarkan hal ini, pelanggan akan pindah k epada merek pesaing karena tidak puas. Suka atau tidak, memproduksi produk yang benar-benar awet adalah pilihan yang lebih baik. Walau pelanggan tidak membeli untuk waktu yang lama, perusahaan masih dapat berharap bahwa pelanggan akan menyebarkan word of mouth yang positif.

Produk handphone yang awet dan tidak mudah rusak misalnya Nokia produk ini memang sudah terkenal dari dulu, mungkin juga karena awet dan mudah digunakan oleh sebab itu merk nokia memang sudah dipercaya pelanggan dari dulu.

Berbeda dengan merk china, produk ini memang harganya lebih murah daripada merk nokia atau merk sony ericsson tetapi produk ini tidak awet karena mudah rusak. Hardware/software produk china ini tidak lebih baik daripada merk nokia.

Disaat melayani pelanggan hendaknya kita memberitahu kelebihan dan kekurangan produk ini agar pelanggan memilih sendiri pilihanya.

6. Service ability

meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

Dalam melayani pelanggan kita hendaknya mengetahui pengetahuan tentang seluk-beluk berbagai tipe handphone yang kita jual agar saat ditanya pelanggan kitadapat menerangkan dengan baik, dan tentunya juga kita dapat mengopersikannya. Karyawan yang ada harus mempunyai kompetensi yang menunjang untuk bekerja di counter handphone ini, jangan sampai kita mempekerjakan orang yang tidak tahu apa-apa tentang handphone. Kita harus memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan, menanggapi keluhan dan pertanyaan mereka dengan baik dan sopan atau bahkan kita memberikan garansi toko sebagai pelayanan ekstra kepada pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Perlu di ingat bahwa kita dalam menanggapi keluhan kita harus menanggapinya dengan cepat dan tepat agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama.

7. Aesthetics

karakteristik yang berkaitan dengan panca indera, misalnya kebersihan , ketenangan.

Conter handphone yang kita miliki hendaknya di desain sedemikian rupa sehingga pelanggan merasa tertarik untuk singgah. Biasanya pelanggan kita anak muda oleh karena itu perlu disesuaikan dengan selera anak muda masa kini meskipun tidak menutup kemungkinan pelanggan kita orang tua kita juga jangan mengabaikan faktor itu sehingga kita dapat memadukan selera anak muda dan orang tua.

Menjaga kebersihan counter handphone yang kita miliki penting adanya agar para pelanggan betah berada disana. Kebersihan merupakan faktor yang sangat penting karena mempengaruhi minat pelanggan dalam membeli produk.

Selain kebersihan tempat usaha juga diperlukan kebersihan produk handphone itu sendiri dengan produk yang bersih maka pelanggan akan melirik produk tersebut.

Faktor yang perlu diperhatikan juga adalah ketenangan, hal ini diperlukan karena sebagian besar pelanggan itu tidak suka tempat yang terlalu bising, oleh karena itu diperlukan juga ketenangan agar dapat bertransaksi dengan nyaman.

8. Fit and Finish

Berkualitas.

Produk handphone yang kita jual hendaknya berkualitas karena kualitas menentukan segala-galanya. Maksudnya, dengan kita menjual kualitas yang bagus pelanggan akan senang dan mungkin akan mendatangi tampat usaha kita lagi.

Apabila kita berjualan accesories handphone hendaknya juga mengedepankan kualitas jangan sekali-kali kita menjual produk dengan kualitas rendah karena hal itu dapat mengecewakan pelanggan.

Contoh dalam hal ini : produk nokia mempunyai suara yang bagus, fasilitas yang lengkap, mudah digunakan maka pelanggan ingin membeli produk tersebut.

JASA

1. Realibility

Dimensi reliability adalah dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya, dimensi ini dianggap paling penting dari berbagai industri jasa. Dimensi ini memiliki dua aspek, yaitu : kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dan seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat.

Dalam hal counter handphone adalah sampai sejauh mana kita memberikan pelayanan sesuai dengan yang kita janjikan, misalnya kita memberikan janji waktu 2 hari dalam memperbaiki sebuah handphone yang rusak maka kita harus menepatinya dalam waktu 2 hari itu handphone yang diservice harus sudah selesai.

Kita harus memberikan pelayanan yang akurat artinya kita harus memberikan pelayanan service yang tepat, kita harus menganalisa kerusakan dengan tepat sehingga kita dapat memperbaikinya dengan benar tanpa kesalahan.

2. Responsiveness

Dimensi responsivness adalah harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayaan yang tidak dapat dipastikan akan berubah sesuai kecenderungannya dari waktu ke waktu. Harga pada suatu waktu berbeda antara satu pelanggan dan pelanggan lainnya.Pelayanan yang kita berikan hendaknya harus cepat dan kita harus tanggap. Kita tidak boleh mengulur waktu. Kita harus tepat waktu dalam melayani pelanggan.

3. Assurance

Dimensi assurance adalah dimensi kualitas layanan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan. Berdasarkan riset, terdapat empat aspek dimensi ini, yaitu keterampilan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.

Dalam hal ini karyawan mempunyai ketrampilan dalam menservice handphone dan juga berkompetensi melakukan service handphone. Mempunyai kredibilitas tinggi dan menjamin keamanan barang pelanggan. Hal ini dilakukan agar pelanggan mempunyai kepercayaan kepada kita sehingga mereka yakin melakukan perbaikan handphone ditempat kita.

4. Emphaty

Dimensi emphaty dapat dijelaskan dengan gambaran bahwa pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik, dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobby dan karakter orangnya.

Kita harus ramah terhadap pelanggan kita harus berusaha dekat dengan mereka, dengan cara mungkin menanyai nama mereka, alamat mereka, hobby atau bahkan kebutuhan mereka akan produk handphone.

Kita harus berusaha mengenali karakter mereka msing-masing agar kita dapat dengan mudah memahami apa yang mereka inginkan.

5. Tongibles

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Counter handphone yang kita miliki hendaknya mempunyai fasilitas fisik(bangunan) yang memadai sebaiknya dilengkapi dengan AC, lampu yang terang.Perlengkapannya seperti meja, kursi, etalase, harus ada dan hendaknya dibuat semenarik mungkin. Pegawai yang kita miliki harus berkompeten, ramah, sopan. Sebaiknya kita harus mempunyai sarana komunikasi seperti telephone, fasilitas internet, dll untuk menunjang pekerjaan kita.